ZARZĄDZENIE NR 27
z dnia 31 stycznia 2020 r.
PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO
W SRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW
Na podstawie art. 33 ust 1 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (tekst jednolity: Dz.U.2019 r., poz. 506 z późn. zmianami) zarządza się co następuje:
§1
1. W celu zaspokajania potrzeb i spełniania oczekiwań mieszkańców w zakresie wypełnianych przez Urząd zadań administracji publicznej,
oraz dla zagwarantowania:
1) wysokiej jakości obsługi,
2) satysfakcji i zadowolenia Klientów,
3) najwyższych standardów obsługi Klientów,
4) kultury organizacyjnej świadczenia usług administracyjnych,
wprowadza się do stosowania niniejszy
REGULAMIN OBSŁUGI KLIENTÓW (dalej: Regulamin).
§2
POSTANOWIENIA OGÓLNE
1. Do stosowania Regulaminu zobowiązani są pracownicy stanowisk obsługowych Biura Obsługi Mieszkańców – wyodrębnionej struktury funkcjonalnej przeznaczonej
do bezpośredniej obsługi klientów Urzędu - (dalej: pracownicy BOM).
2. Pracownicy BOM reprezentują Urząd Miasta w każdej sytuacji, zobowiązani są zatem do:
1) przyjmowania odpowiedzialności w stosunku do Klientów,
2) współpracy z pracownikami innych komórek organizacyjnych dla szeroko rozumianego dobra Klientów,
3) budowania pozytywnego wizerunku Urzędu i urzędników,
4) wysokiej kultury osobistej w sposobie zachowania,
5) dbania o wygląd zewnętrzny z zastosowaniem powszechnie uznanych standardów odnoszących się do pracowników instytucji użyteczności publicznej,
6) noszenia identyfikatora w sposób ułatwiający rozmówcy odczytanie nazwiska
i zajmowanego stanowiska,
7) dbania o porządek i organizację swojego stanowiska pracy.
3. Podstawowym obowiązkiem pracowników BOM jest sprawne, kompetentne i rzetelne świadczenie usług administracyjnych, w przyjaznej atmosferze, w poczuciu odpowiedzialności za Klientów i ich słuszne interesy.
§3
ZASADY OGÓLNE OBSŁUGI KLIENTÓW
1. Przy rozpatrywaniu spraw Klientów i przy bezpośredniej obsłudze, pracownicy BOM zobowiązani są do kierowania się następującymi zasadami:
1) zasadą niedyskryminowania: pojedyncze osoby znajdujące się w takiej samej sytuacji
są traktowane w porównywalny sposób, a ewentualne odstępstwa mogą jedynie wynikać z usprawiedliwionych, obiektywnych i istotnych okoliczności danej sprawy,
2) zakazem nadużywania uprawnień: z uprawnień pracownik korzysta wyłącznie
dla osiągnięcia celów, dla których uprawnienia te zostały przyznane mocą przepisów, pracownik nie wykorzystuje w kontaktach z Klientami swojej uprzywilejowanej pozycji,
3) zasadą bezstronności : pracownik powstrzymuje się od działań, które mogłyby
mieć negatywny wpływ na sytuację Klientów oraz od wszelkich form faworyzowania,
4) zasadą pełnej informacji: pracownik przedstawia możliwości załatwienia sprawy wchodzącej w zakres jego kompetencji w sposób uwzględniający możliwie najpełniej słuszne interesy Klienta, oraz informuje o ewentualnych negatywnych skutkach podejmowanych rozstrzygnięć,
5) zasadą uprzejmości: w kontaktach z Klientami pracownik pozostaje dyspozycyjny, zachowuje się właściwie oraz uprzejmie. Udziela odpowiedzi na skierowane
do niego pytanie możliwie jak najbardziej wyczerpująco i dokładnie,
6) zasadą dyskrecji: pracownik uwzględnia sferę prywatności Klientów zachowując w tajemnicy powzięte informacje oraz chroni dane osobowe Klientów, ujawniając je zgodnie z prawem i tylko w niezbędnym zakresie.
§4
OBOWIĄZKI PRACOWNIKÓW ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTÓW
1. Obsługując Klienta należy być skoncentrowanym na nim i jego sprawie. Zawsze należy stać lub siedzieć przodem do Klienta, z którym się rozmawia i utrzymywać kontakt wzrokowy. Jeśli to możliwe należy wskazać Klientowi miejsce siedzące.
2. Obsługę trzeba rozpocząć jak najszybciej po podejściu Klienta do stanowiska. W przypadku konieczności dokończenia wcześniejszych czynności, należy przeprosić za zwłokę i wyjaśnić jej przyczynę.
3. Na pytania i wątpliwości Klienta należy odpowiadać wyczerpująco, rezygnując
ze słownictwa, które mogłoby być niezrozumiałe i wieloznaczne.
4. Informacje dotyczące sposobu załatwiania sprawy powinno przekazywać się w sposób jasny i zrozumiały, upewniając się, że rozmówca zrozumiał objaśnienia.
5. Przekazując Klientowi formularze wymagane przez procedurę, należy objaśnić sposób
ich wypełniania, udzielić informacji o opłatach, oraz wskazać źródło danych potrzebnych
do formularza.
6. Przy obsłudze Klientów należy dbać o dyskrecję i poufność przekazywanych informacji, uniemożliwiając do nich dostęp osobom postronnym.
7. Jeśli pracownik nie jest kompetentny do załatwienia sprawy, zobowiązany jest skierować Klienta do właściwego pracownika, po upewnieniu się czy jest on dostępny.
8. Pracownicy BOM korzystają z wykazu telefonów do pracowników Urzędu umożliwiającego niezwłoczny i sprawny kontakt z pozostałymi pracownikami.
9. Podczas obsługi Klientów nie należy zajmować się czynnościami, które nie są związane
z załatwieniem sprawy Klienta.
10. Podczas obsługi Klienta należy ograniczać odbieranie telefonów do koniecznego minimum.
11. W przypadku gdy pracownik BOM musi opuścić swoje stanowisko pracy (zamyka pokój), zobowiązany jest do umieszczenia w widocznym miejscu informacji kiedy wróci i u kogo można uzyskać pomoc. Informacje takie powinny być podpisane imieniem i nazwiskiem oraz sformułowane w sposób nie budzący wątpliwości interpretacyjnych.
12. Nie należy prowadzić prywatnych rozmów w obecności Klienta.
13. Niedopuszczalne jest spożywanie posiłków w obecności Klienta.
14. Pracownicy BOM zobowiązani są do przekazywania do Punktów Informacyjnych Urzędu wszelkich informacji mających wpływ na załatwianie spraw i sprawną obsługę informacyjną Klientów.
15. Pracownicy BOM mają obowiązek wzajemnego dzielenia się wiedzą usprawniającą obsługę Klientów.
§ 5
OBSŁUGA OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH I STARSZYCH
1. Obsługa osób niepełnosprawnych i starszych w Urzędzie Miasta:
1) osoby niepełnosprawne ruchowo, chore w stopniu uzasadniającym szczególne traktowanie, mające problemy z poruszaniem się, należy obsługiwać w sposób ograniczający trudności wynikające z ich stanu zdrowotnego, czy wieku,
2) osoby, o których mowa w pkt 1 – jeśli nie ma innych możliwości – należy obsługiwać na parterze budynku Urzędu Miasta – poza kolejnością,
3) pracownicy Punktów Informacyjnych zawiadamiają właściwych pracowników o potrzebie obsłużenia Klienta na parterze budynku, nie komentują tego faktu w obecności Klienta. W szczególności niedopuszczalne jest domaganie
się uzasadnienia dla takiej obsługi.
2. Obsługa osób głuchych:
1) osoby głuche i niedosłyszące zgłaszające się w sprawach urzędowych, obsługiwane są przy pomocy wideotłumacza, zlokalizowanego w Punkcie Informacyjnym BOM w budynku A, przy ul. Szkolnej 28, który jest również dostosowany do obsługi osób niepełnosprawnych ruchowo,
2) skorzystanie z pomocy wideotłumacza, nie wymaga wcześniejszego umówienia wizyty w Urzędzie i jest możliwe w godzinach pracy Urzędu.
3. Wizyta urzędnika w domu Klienta, jeżeli stan zdrowia uniemożliwia Klientowi załatwienie sprawy w siedzibie Urzędu:
1) pracownik Punktu Informacyjnego przyjmujący zgłoszenie dotyczące umówienia wizyty urzędnika w domu Klienta, uzupełnia dane w tabeli, której wzór stanowi załącznik nr 1 do niniejszego Regulaminu,
2) tabela ma wyłącznie postać dokumentu elektronicznego i za pośrednictwem systemu EZD przekazuje się ją do kierownika właściwej komórki merytorycznej,
3) pracownik komórki merytorycznej odpowiedzialnej za załatwienie sprawy zobowiązany jest do uzyskania upoważnienia udzielanego przez Sekretarza Miasta do wykonania czynności związanych z realizacją procedur obowiązujących
w Urzędzie Miasta poza jego siedzibą,
4) pracownik komórki merytorycznej o terminie wizyty informuje Klienta,
5) rejestr upoważnień udzielonych przez Sekretarza Miasta prowadzi Referat Zarządzania Dokumentacją i Bezpieczeństwa Informacji.
§6
ROZMOWY TELEFONICZNE
1. Wszystkie połączenia telefoniczne należy odbierać niezwłocznie, przedstawiając
się z imienia i nazwiska oraz podając nazwę komórki organizacyjnej.
2. Telefonującego Klienta należy traktować w miły i profesjonalny sposób, dokładając wszelkiej staranności, aby otrzymał kompletną i satysfakcjonującą go odpowiedź.
3. W przypadku gdy pracownik nie zna odpowiedzi na pytanie Klienta, bądź ma wątpliwości, powinien poprosić go o numer telefonu i oddzwonić niezwłocznie po uzyskaniu pełnej wiedzy w zgłoszonej sprawie.
4. Przy przełączaniu rozmowy do innego pracownika należy poinformować Klienta
o tym do kogo kierujemy rozmowę i upewnić się, że połączenie jest skuteczne,
a pracownik, do którego przełączamy rozmowę jest kompetentny do zajęcia się sprawą. Jeśli pracownik długo nie odbiera telefonu lub przełączenie jest w danej chwili niemożliwe, należy wrócić do rozmowy z Klientem i podać bezpośredni numer telefonu.
§7
POSTANOWIENIA KOŃCOWE
1. Pracownicy BOM dążąc do doskonalenia jakości obsługi klientów - zobowiązani
są do stałego poszerzania swojej wiedzy o obowiązujących przepisach i procedurach
oraz do zgłaszania propozycji usprawnień organizacyjnych na zajmowanych stanowiskach.
2. Pracownicy BOM zobowiązani są także do:
1) zachowania szczególnej staranności w utrzymywaniu w należytym porządku swojego stanowiska pracy, zabezpieczania dokumentów i pieczątek przed nieuprawnionym dostępem osób trzecich,
2) zapewnienia dostępności aktualnych druków i formularzy na poszczególnych stanowiskach,
3) uczestniczenia w szkoleniach organizowanych przez Urząd Miasta w zakresie profesjonalnej obsługi klientów,
3. Pracowników BOM obowiązuje ubiór służbowy stosownie do odrębnego Zarządzenia Prezydenta Miasta.
§ 8
Traci moc zarządzenie Nr 172 Prezydenta Miasta Piotrkowa Trybunalskiego z dnia 21 maja 2014 r.
w sprawie Regulaminu obsługi klientów, zmienione zarządzeniem Nr 170 z dnia 19 kwietnia 2016 r.
§ 9
Za realizację niniejszego zarządzenia odpowiada dyrektor Biura Obsługi Mieszkańców.
§ 10
Nadzór nad realizacją niniejszego Regulaminu sprawuje Sekretarz Miasta.
§ 11
Niniejsze zarządzenie nie wymaga składania sprawozdań z jego realizacji.
§ 12
Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania.
PREZYDENT MIASTA
PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO
Krzysztof Chojniak
z dnia 31 stycznia 2020 r.
PREZYDENTA MIASTA PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO
W SRAWIE REGULAMINU OBSŁUGI KLIENTÓW
Na podstawie art. 33 ust 1 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (tekst jednolity: Dz.U.2019 r., poz. 506 z późn. zmianami) zarządza się co następuje:
§1
1. W celu zaspokajania potrzeb i spełniania oczekiwań mieszkańców w zakresie wypełnianych przez Urząd zadań administracji publicznej,
oraz dla zagwarantowania:
1) wysokiej jakości obsługi,
2) satysfakcji i zadowolenia Klientów,
3) najwyższych standardów obsługi Klientów,
4) kultury organizacyjnej świadczenia usług administracyjnych,
wprowadza się do stosowania niniejszy
REGULAMIN OBSŁUGI KLIENTÓW (dalej: Regulamin).
§2
POSTANOWIENIA OGÓLNE
1. Do stosowania Regulaminu zobowiązani są pracownicy stanowisk obsługowych Biura Obsługi Mieszkańców – wyodrębnionej struktury funkcjonalnej przeznaczonej
do bezpośredniej obsługi klientów Urzędu - (dalej: pracownicy BOM).
2. Pracownicy BOM reprezentują Urząd Miasta w każdej sytuacji, zobowiązani są zatem do:
1) przyjmowania odpowiedzialności w stosunku do Klientów,
2) współpracy z pracownikami innych komórek organizacyjnych dla szeroko rozumianego dobra Klientów,
3) budowania pozytywnego wizerunku Urzędu i urzędników,
4) wysokiej kultury osobistej w sposobie zachowania,
5) dbania o wygląd zewnętrzny z zastosowaniem powszechnie uznanych standardów odnoszących się do pracowników instytucji użyteczności publicznej,
6) noszenia identyfikatora w sposób ułatwiający rozmówcy odczytanie nazwiska
i zajmowanego stanowiska,
7) dbania o porządek i organizację swojego stanowiska pracy.
3. Podstawowym obowiązkiem pracowników BOM jest sprawne, kompetentne i rzetelne świadczenie usług administracyjnych, w przyjaznej atmosferze, w poczuciu odpowiedzialności za Klientów i ich słuszne interesy.
§3
ZASADY OGÓLNE OBSŁUGI KLIENTÓW
1. Przy rozpatrywaniu spraw Klientów i przy bezpośredniej obsłudze, pracownicy BOM zobowiązani są do kierowania się następującymi zasadami:
1) zasadą niedyskryminowania: pojedyncze osoby znajdujące się w takiej samej sytuacji
są traktowane w porównywalny sposób, a ewentualne odstępstwa mogą jedynie wynikać z usprawiedliwionych, obiektywnych i istotnych okoliczności danej sprawy,
2) zakazem nadużywania uprawnień: z uprawnień pracownik korzysta wyłącznie
dla osiągnięcia celów, dla których uprawnienia te zostały przyznane mocą przepisów, pracownik nie wykorzystuje w kontaktach z Klientami swojej uprzywilejowanej pozycji,
3) zasadą bezstronności : pracownik powstrzymuje się od działań, które mogłyby
mieć negatywny wpływ na sytuację Klientów oraz od wszelkich form faworyzowania,
4) zasadą pełnej informacji: pracownik przedstawia możliwości załatwienia sprawy wchodzącej w zakres jego kompetencji w sposób uwzględniający możliwie najpełniej słuszne interesy Klienta, oraz informuje o ewentualnych negatywnych skutkach podejmowanych rozstrzygnięć,
5) zasadą uprzejmości: w kontaktach z Klientami pracownik pozostaje dyspozycyjny, zachowuje się właściwie oraz uprzejmie. Udziela odpowiedzi na skierowane
do niego pytanie możliwie jak najbardziej wyczerpująco i dokładnie,
6) zasadą dyskrecji: pracownik uwzględnia sferę prywatności Klientów zachowując w tajemnicy powzięte informacje oraz chroni dane osobowe Klientów, ujawniając je zgodnie z prawem i tylko w niezbędnym zakresie.
§4
OBOWIĄZKI PRACOWNIKÓW ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTÓW
1. Obsługując Klienta należy być skoncentrowanym na nim i jego sprawie. Zawsze należy stać lub siedzieć przodem do Klienta, z którym się rozmawia i utrzymywać kontakt wzrokowy. Jeśli to możliwe należy wskazać Klientowi miejsce siedzące.
2. Obsługę trzeba rozpocząć jak najszybciej po podejściu Klienta do stanowiska. W przypadku konieczności dokończenia wcześniejszych czynności, należy przeprosić za zwłokę i wyjaśnić jej przyczynę.
3. Na pytania i wątpliwości Klienta należy odpowiadać wyczerpująco, rezygnując
ze słownictwa, które mogłoby być niezrozumiałe i wieloznaczne.
4. Informacje dotyczące sposobu załatwiania sprawy powinno przekazywać się w sposób jasny i zrozumiały, upewniając się, że rozmówca zrozumiał objaśnienia.
5. Przekazując Klientowi formularze wymagane przez procedurę, należy objaśnić sposób
ich wypełniania, udzielić informacji o opłatach, oraz wskazać źródło danych potrzebnych
do formularza.
6. Przy obsłudze Klientów należy dbać o dyskrecję i poufność przekazywanych informacji, uniemożliwiając do nich dostęp osobom postronnym.
7. Jeśli pracownik nie jest kompetentny do załatwienia sprawy, zobowiązany jest skierować Klienta do właściwego pracownika, po upewnieniu się czy jest on dostępny.
8. Pracownicy BOM korzystają z wykazu telefonów do pracowników Urzędu umożliwiającego niezwłoczny i sprawny kontakt z pozostałymi pracownikami.
9. Podczas obsługi Klientów nie należy zajmować się czynnościami, które nie są związane
z załatwieniem sprawy Klienta.
10. Podczas obsługi Klienta należy ograniczać odbieranie telefonów do koniecznego minimum.
11. W przypadku gdy pracownik BOM musi opuścić swoje stanowisko pracy (zamyka pokój), zobowiązany jest do umieszczenia w widocznym miejscu informacji kiedy wróci i u kogo można uzyskać pomoc. Informacje takie powinny być podpisane imieniem i nazwiskiem oraz sformułowane w sposób nie budzący wątpliwości interpretacyjnych.
12. Nie należy prowadzić prywatnych rozmów w obecności Klienta.
13. Niedopuszczalne jest spożywanie posiłków w obecności Klienta.
14. Pracownicy BOM zobowiązani są do przekazywania do Punktów Informacyjnych Urzędu wszelkich informacji mających wpływ na załatwianie spraw i sprawną obsługę informacyjną Klientów.
15. Pracownicy BOM mają obowiązek wzajemnego dzielenia się wiedzą usprawniającą obsługę Klientów.
§ 5
OBSŁUGA OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH I STARSZYCH
1. Obsługa osób niepełnosprawnych i starszych w Urzędzie Miasta:
1) osoby niepełnosprawne ruchowo, chore w stopniu uzasadniającym szczególne traktowanie, mające problemy z poruszaniem się, należy obsługiwać w sposób ograniczający trudności wynikające z ich stanu zdrowotnego, czy wieku,
2) osoby, o których mowa w pkt 1 – jeśli nie ma innych możliwości – należy obsługiwać na parterze budynku Urzędu Miasta – poza kolejnością,
3) pracownicy Punktów Informacyjnych zawiadamiają właściwych pracowników o potrzebie obsłużenia Klienta na parterze budynku, nie komentują tego faktu w obecności Klienta. W szczególności niedopuszczalne jest domaganie
się uzasadnienia dla takiej obsługi.
2. Obsługa osób głuchych:
1) osoby głuche i niedosłyszące zgłaszające się w sprawach urzędowych, obsługiwane są przy pomocy wideotłumacza, zlokalizowanego w Punkcie Informacyjnym BOM w budynku A, przy ul. Szkolnej 28, który jest również dostosowany do obsługi osób niepełnosprawnych ruchowo,
2) skorzystanie z pomocy wideotłumacza, nie wymaga wcześniejszego umówienia wizyty w Urzędzie i jest możliwe w godzinach pracy Urzędu.
3. Wizyta urzędnika w domu Klienta, jeżeli stan zdrowia uniemożliwia Klientowi załatwienie sprawy w siedzibie Urzędu:
1) pracownik Punktu Informacyjnego przyjmujący zgłoszenie dotyczące umówienia wizyty urzędnika w domu Klienta, uzupełnia dane w tabeli, której wzór stanowi załącznik nr 1 do niniejszego Regulaminu,
2) tabela ma wyłącznie postać dokumentu elektronicznego i za pośrednictwem systemu EZD przekazuje się ją do kierownika właściwej komórki merytorycznej,
3) pracownik komórki merytorycznej odpowiedzialnej za załatwienie sprawy zobowiązany jest do uzyskania upoważnienia udzielanego przez Sekretarza Miasta do wykonania czynności związanych z realizacją procedur obowiązujących
w Urzędzie Miasta poza jego siedzibą,
4) pracownik komórki merytorycznej o terminie wizyty informuje Klienta,
5) rejestr upoważnień udzielonych przez Sekretarza Miasta prowadzi Referat Zarządzania Dokumentacją i Bezpieczeństwa Informacji.
§6
ROZMOWY TELEFONICZNE
1. Wszystkie połączenia telefoniczne należy odbierać niezwłocznie, przedstawiając
się z imienia i nazwiska oraz podając nazwę komórki organizacyjnej.
2. Telefonującego Klienta należy traktować w miły i profesjonalny sposób, dokładając wszelkiej staranności, aby otrzymał kompletną i satysfakcjonującą go odpowiedź.
3. W przypadku gdy pracownik nie zna odpowiedzi na pytanie Klienta, bądź ma wątpliwości, powinien poprosić go o numer telefonu i oddzwonić niezwłocznie po uzyskaniu pełnej wiedzy w zgłoszonej sprawie.
4. Przy przełączaniu rozmowy do innego pracownika należy poinformować Klienta
o tym do kogo kierujemy rozmowę i upewnić się, że połączenie jest skuteczne,
a pracownik, do którego przełączamy rozmowę jest kompetentny do zajęcia się sprawą. Jeśli pracownik długo nie odbiera telefonu lub przełączenie jest w danej chwili niemożliwe, należy wrócić do rozmowy z Klientem i podać bezpośredni numer telefonu.
§7
POSTANOWIENIA KOŃCOWE
1. Pracownicy BOM dążąc do doskonalenia jakości obsługi klientów - zobowiązani
są do stałego poszerzania swojej wiedzy o obowiązujących przepisach i procedurach
oraz do zgłaszania propozycji usprawnień organizacyjnych na zajmowanych stanowiskach.
2. Pracownicy BOM zobowiązani są także do:
1) zachowania szczególnej staranności w utrzymywaniu w należytym porządku swojego stanowiska pracy, zabezpieczania dokumentów i pieczątek przed nieuprawnionym dostępem osób trzecich,
2) zapewnienia dostępności aktualnych druków i formularzy na poszczególnych stanowiskach,
3) uczestniczenia w szkoleniach organizowanych przez Urząd Miasta w zakresie profesjonalnej obsługi klientów,
3. Pracowników BOM obowiązuje ubiór służbowy stosownie do odrębnego Zarządzenia Prezydenta Miasta.
§ 8
Traci moc zarządzenie Nr 172 Prezydenta Miasta Piotrkowa Trybunalskiego z dnia 21 maja 2014 r.
w sprawie Regulaminu obsługi klientów, zmienione zarządzeniem Nr 170 z dnia 19 kwietnia 2016 r.
§ 9
Za realizację niniejszego zarządzenia odpowiada dyrektor Biura Obsługi Mieszkańców.
§ 10
Nadzór nad realizacją niniejszego Regulaminu sprawuje Sekretarz Miasta.
§ 11
Niniejsze zarządzenie nie wymaga składania sprawozdań z jego realizacji.
§ 12
Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania.
PREZYDENT MIASTA
PIOTRKOWA TRYBUNALSKIEGO
Krzysztof Chojniak